Aplikasi Arton Helpdesk: Tiket Dukungan, SLA Jam Kerja, Portal Pelanggan & Basis Pengetahuan

Aplikasi ini dikelola di server ArtonLabs: harga sudah termasuk biaya hosting/server tahun pertama.

Arton Helpdesk adalah aplikasi web untuk tim layanan pelanggan dan dukungan TI: perusahaan, penyedia layanan IT, kampus, dan instansi. Setiap laporan masalah — dari formulir portal, email ke alamat dukungan, atau telepon yang dicatat petugas — menjadi tiket bernomor di satu antrean. Tiket diarahkan ke tim yang tepat, diberi tenggat SLA sesuai jam kerja, dipantau sampai selesai, lalu pelanggan diminta menilai layanan. Pelanggan cukup memakai email: tidak perlu membuat akun.

Sorotan

• Tiket dari portal, email, dan petugas: formulir portal dengan lampiran, email IMAP/SMTP ke alamat dukungan Anda (balasan pelanggan otomatis masuk ke tiket yang sama), dan tiket yang dicatat agen dari telepon atau kunjungan.
• Antrean yang jelas: Tiket saya, Belum ditugaskan, Tim saya, Mendekati SLA, Melewati SLA, Menunggu, Selesai — dengan pencarian, filter, urutan, dan aksi massal.
• SLA jam kerja yang jujur: target respons pertama & penyelesaian per prioritas dihitung dalam menit kerja sesuai kalender (jam per hari + daftar hari libur nasional & cuti bersama yang bisa diedit). Jam berhenti saat menunggu pelanggan atau pihak ketiga; peringatan dikirim sebelum dan saat target terlewati. Kebijakan khusus untuk pelanggan kontrak prioritas.
• Ruang kerja tiket: balasan ke pelanggan & catatan internal dengan @sebut rekan, balasan siap pakai dengan variabel, sisip artikel, lampiran, "kirim & ubah status", penanda agen lain sedang membuka/mengetik, gabung tiket duplikat, tandai spam & blokir pengirim.
• Tim & otomatisasi: tim (antrean) dengan penugasan bergilir, kategori yang mengarahkan ke tim, tag, dan aturan otomatis (kata kunci, kategori, domain email → tim, petugas, prioritas, tipe, tag). Tiket selesai ditutup otomatis.
• Portal pelanggan tanpa akun: cari artikel, kirim tiket dengan saran artikel yang relevan, pantau & balas lewat tautan rahasia dari email, tandai selesai, dan "Tiket saya" lewat tautan masuk sekali pakai.
• Basis pengetahuan: artikel publik (tampil di portal) dan internal (prosedur tim), draf & penerbitan bertahap, statistik dilihat dan "membantu / tidak membantu".
• Kepuasan pelanggan & laporan: penilaian CSAT setelah tiket selesai (penilaian buruk langsung diberitahukan ke supervisor), dasbor real-time, dan laporan volume, kepatuhan SLA, kinerja agen, kategori, CSAT, serta backlog berumur — semua bisa diekspor Excel.

Cara kerja

1. ArtonLabs memasang aplikasi di domain atau subdomain Anda, lalu bersama Anda menyiapkan tim, kategori, jam kerja & SLA, dan alamat email dukungan.
2. Pelanggan mengirim tiket lewat portal atau email; petugas mencatat laporan dari telepon.
3. Tiket diarahkan ke tim, ditugaskan bergilir, dan dipantau tenggat SLA-nya sampai selesai.
4. Pelanggan menilai layanan; supervisor dan pimpinan memantau dasbor dan laporan.

Cocok untuk

• Penyedia layanan IT, hosting, dan software house yang melayani banyak klien.
• Divisi TI internal perusahaan, kampus (layanan akademik & TI), dan instansi pemerintah.
• Tim layanan pelanggan yang ingin keluhan tercatat rapi dengan tenggat yang terukur.

Yang Anda dapatkan

• Aplikasi web siap pakai yang dipasang dan dikonfigurasi ArtonLabs, berbahasa Indonesia dan English, nyaman di komputer, tablet, maupun HP.
• Lima peran — pemilik, administrator, supervisor/kepala tim, agen/petugas, pimpinan (baca saja) — dengan hak akses yang dapat diubah; agen hanya melihat tiket timnya; satu pengguna bisa memiliki beberapa peran; admin dapat masuk sebagai pengguna lain dengan alasan yang tercatat.
• Panduan per peran di dalam aplikasi dengan tangkapan layar asli.
• API REST /api/v1 terdokumentasi untuk menghubungkan sistem lain.
• Keamanan bawaan: CAPTCHA setelah 3 kali gagal masuk, lampiran privat, pembatasan & honeypot di portal, log aktivitas.

Layanan dan biaya

• Biaya awal mencakup pemasangan & pengaturan awal oleh ArtonLabs (termasuk penyiapan tim, kategori, SLA, dan kotak surat email), pelatihan singkat, serta server, maintenance, dan dukungan tahun pertama; besarnya tertera di kotak harga halaman ini.
• Mulai tahun kedua ada biaya perpanjangan tahunan (wajib agar layanan tetap berjalan) sesuai kotak harga: server & HTTPS, backup rutin, pembaruan versi, perbaikan bug, dan dukungan teknis via cs@artonlabs.com.
• Aplikasi berjalan di server yang dikelola ArtonLabs dan dipakai lewat browser; tidak ada unduhan atau pemasangan mandiri.
• Memakai domain Anda sendiri; bila belum punya, mendapat subdomain ArtonLabs gratis.
• Data tetap milik Anda; bila layanan tidak diperpanjang, aplikasi dihentikan dan seluruh data diserahkan dalam bentuk ekspor.
• Tidak ada batas jumlah tiket, agen, atau pelanggan dari ArtonLabs — bukan biaya per agen per bulan.

Pertanyaan umum

Apakah bisa menerima tiket dari WhatsApp atau live chat?
Tidak pada versi ini. Kanal yang tersedia: portal, email, dan tiket yang dicatat petugas. Untuk percakapan chat, tersedia produk terpisah Arton Messaging Inbox.

Apakah pelanggan harus membuat akun?
Tidak. Pelanggan cukup mengisi email; nomor tiket dan tautan pemantauan dikirim ke email tersebut, dan riwayat tiket bisa dibuka lewat tautan masuk sekali pakai.

Bagaimana SLA menghitung hari libur?
Anda mengisi kalender kerja dan daftar hari libur (contoh hari libur nasional disediakan dan wajib dicocokkan dengan ketetapan resmi). Di luar jam kerja dan pada hari libur, tenggat SLA tidak berjalan.

Apakah ada fitur AI atau chatbot?
Tidak. Bantuan otomatis berupa saran artikel basis pengetahuan saat pelanggan menulis tiket, balasan siap pakai, dan aturan otomatis.

Apakah bisa untuk beberapa unit atau klien?
Ya, dalam satu instalasi: unit atau klien dicatat sebagai organisasi pelapor (dengan domain email), tim terpisah per layanan, dan kebijakan SLA khusus per organisasi.